Техническая поддержка сайта – советы и правила

Насколько хорошим не был бы сайт, его пользователям точно пригодится поддержка. Люди обращаются с различными вопросами, просят помощи и просят решить проблемы. Если не придти им на подмогу вовремя, они просто покинут ресурс и продолжат поиски. Терять клиентов никому не хочется, поэтому лучше подключить операторов.

Техническая поддержка сайта советы и правила по её организации мы собрали в одной статье. Что касается самой установки, то с этим никаких проблем не возникает.

Под все CMS есть плагины, а также предлагаются службы технической поддержки сайта, такие как RedHelper. С ними вы легко добавите нужную форму на своей площадке.

Техническая поддержка сайта

Кого взять на работу в техническую поддержку?

Найти добросовестных работников крайне сложно, ведь контролировать их невозможно и приходится надеяться на их честность. Можно опираться на опыт и отзывы фрилансеров, которые трудятся через Weblancer.

Это крупнейшая биржа удаленной работы, там вы точно найдете ответственного работника.

На цены можете не обращать внимания, предлагайте свои условия. Многие фрилансеры сидят без работы и обязательно согласятся выполнять работу.

При выборе будущего сотрудника обращайте внимание на следующие моменты:

  1. Нет молодым отказывайтесь от сотрудничества со школьниками. Они слишком амбициозны, не способны сохранять сдержанность и в большинстве случаев безграмотны. Если не хотите в ближайшее время искать замену, выбирайте более взрослых работников, к тому же они более ответственные.
  2. Адекватность клиенты будут надоедать с однотипными вопросами и постоянно тупить. Оператор должен обладать железными нервами, поэтому не лишним будет заранее его проверить. Просто в процессе беседы попробуйте заставить его нервничать.
  3. Профессионализм без определенных знаний работать не получится. Например, как человек может отвечать на вопросы покупателей ноутбуков, если вообще ничего в них не понимает.
  4. Доступность речь идет о времени, которое он может находиться в онлайне. Четких стандартов нет, но чем больше он проводит времени за ПК, тем лучше. Это можно проверить только после трудоустройства.
  5. Другая работа если кандидат параллельно зарабатывает в сети другими способами, это не страшно. Подработка заставляет его проводить больше времени перед монитором, да и ваши деньги не станут для него основным доходом.
  6. Средства связи желательно, чтобы сотрудник технической поддержки был подключен ко всем мессенджерам, у него были электронные ящики, свободные номера телефонов и даже странички в социальных сетях.
  7. Открытые данные с безликими сотрудниками поддержки никому не нравится общаться, а если ваш оператор не желает открывать реальные данные, замените фото и придумайте произвольное имя.

Проводите удаленное собеседование обязательно, попробуйте смоделировать ситуацию, когда клиент обращается в техническую поддержку. Также предлагайте будущим работникам испытательный срок. За его время вы сможете легко проверить, как часто он находится за ПК, насколько быстро и качественно отвечает на вопросы.

Техническая поддержка сайта - советы и правила

Правила общения технической поддержки

Решите вы самостоятельно работать в тех поддержке или же воспользуетесь услугами фрилансеров, вам пригодятся эти правила:

  1. В онлайне придется проводить максимум времени. В идеале, сотрудник ежедневно должен быть на связи в течение 12 часов.
  2. Профессиональные навыки обязательны, если их нет, придется начать обучение (провести вебинар для кандидатов).
  3. Техническая поддержка должна решать 90% сложившихся проблем. Наделяйте сотрудников необходимыми полномочиями, открывайте доступ.
  4. Даже если попался трудный клиент, который ничего не понимает и задает глупые вопросы, нельзя грубить.
  5. За операторами нередко замечено, что при поступлении общих или не требующих срочного вмешательства обращений, они игнорируют их. Так делать нельзя.
  6. В работе технической поддержки должна наблюдаться гибкость. К каждому клиенту требуется найти индивидуальный подход.
  7. Не ждите от клиентов первых слов, проявляйте инициативу. Приветствуйте их, делайте альтернативные предложения и всячески вовлекайте человека в беседу.
  8. Насколько хорошим не являлся бы оператор, дополнительное обучение лишним не будет. Чем больше знаний, тем проще решать проблемы клиентов.
  9. Есть некоторые моменты, о которых лучше умалчивать. Операторы нередко посвящаются в секреты компании, язык нужно держать за зубами.
  10. Для удобства можно составить подробные инструкции и делиться ссылками на них. Однако предлагайте помощь, чтобы разобраться в каждом этапе.

Техническую поддержку причисляются к одному из важнейших моментов, это также лицо компании, как организаторы, дизайн сайта, логотип и многое другое. Оператор должен понимать, насколько ответственна его деятельность.

Техническая поддержка веб сайтов помогает развивать бизнес и пополнять базу постоянных клиентов. К её организации необходимо подходить со всей серьезностью, поэтому отбирайте кандидатов тщательно и учитесь общаться с людьми правильно.

Добавить комментарий